Solange Beatriz Palheiro Mendes
DIRETORA EXECUTIVA DA CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE SEGUROS GERAIS, PREVIDÊNCIA PRIVADA, VIDA, SAÚDE PRIVADA E CAPITALIZAÇÃO. EX-DIRETORA DA AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR
A proposta da Susep (Superintendência de Seguros Privados) de tornar obrigatória a instalação de Ouvidorias nas seguradoras brasileiras veio consolidar uma prática de êxito realizada pelo mercado nos últimos quatros anos, quando o serviço foi criado, voluntariamente, em 37 grandes grupos seguradores que representam atualmente 95% da arrecadação do setor.
Em resposta à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as ouvidorias do mercado segurador tornaramse um instrumento vital na busca de solução racional, pacífica e produtiva para os conflitos decorrentes das relações de consumo.
A existência de um Ouvidor dentro das organizações com independência suficiente para intermediar a solução de questões envolvendo a empresa e o consumidor é um importante suporte para o segurado, mas também funciona como uma via de mão dupla, permitindo que as empresas aperfeiçoem seus processos a fim de tornar cada vez mais eficientes e de qualidade seus produtos e serviços.
Os primeiros anos de experiência com as Ouvidorias já mostraram ao setor o potencial desse canal de comunicação.
O número de atendimentos aumentou consideravelmente, demonstrando a confiança do consumidor nesse diálogo com as empresas. O consumidor percebe a Ouvidoria como um canal eficiente, através do qual ele consegue ser ouvido e ter suas questões sanadas.
Importante ressaltar que a base de clientes do mercado segurador vem aumentando significativamente e, com isso, é natural que haja um aumento no número de atendimentos nas Ouvidorias.
Isso reflete positivamente na diminuição do contencioso e de reclamações nos órgãos agravados.
PRODUTIVIDADE. Dessa forma, a ouvidoria desonera tribunais e colegiados, ajudando-os a melhorar a produtividade, com a desistência por parte dos consumidores de ações e recursos a partir dessa mediação. Para o País, significa economia de meios técnicos e financeiros na aplicação da Justiça, levandose em conta que 15% do PIB brasileiro são perdidos por causa da morosidade dos tribunais.
As Ouvidorias também passaram a ser procuradas não só como canal de reclamações, mas como fonte de esclarecimento de dúvidas, pedidos de informações e elogios. Dos atendimentos feitos pelas seguradoras em 2010, 20% foram solicitações de esclarecimentos, pedidos de documentos e comentários elogiosos.
Na verdade, o número de atendimentos relativos a reclamações que de fato procedem caiu no último ano. Em 2009, 45% das reclamações foram improcedentes.
Em 2010, mais da metade dos registros recebidos (57%) não foram considerados procedentes. Outro dado relevante é que apenas 10% dos atendimentos feitos pela SUSEP ano passado se transformam, de fato, em reclamações encaminhadas às seguradoras.
O setor de seguros vem investindo em outras ações para estreitar e aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.
Em outubro de 2010, a CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) criou o Comitê de Relações de Consumo.
Nessa primeira fase de atuação, o grupo se concentrou em dois grandes trabalhos: a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pelas seguradoras nas contratações das apólices; e a produção de uma cartilha, com orientações para que o consumidor conheça e entenda a cobertura contratada.
Como se vê, o mercado segurador brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das Ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor. Mas será, de fato, necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?
DIRETORA EXECUTIVA DA CONFEDERAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE SEGUROS GERAIS, PREVIDÊNCIA PRIVADA, VIDA, SAÚDE PRIVADA E CAPITALIZAÇÃO. EX-DIRETORA DA AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR
A proposta da Susep (Superintendência de Seguros Privados) de tornar obrigatória a instalação de Ouvidorias nas seguradoras brasileiras veio consolidar uma prática de êxito realizada pelo mercado nos últimos quatros anos, quando o serviço foi criado, voluntariamente, em 37 grandes grupos seguradores que representam atualmente 95% da arrecadação do setor.
Em resposta à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as ouvidorias do mercado segurador tornaramse um instrumento vital na busca de solução racional, pacífica e produtiva para os conflitos decorrentes das relações de consumo.
A existência de um Ouvidor dentro das organizações com independência suficiente para intermediar a solução de questões envolvendo a empresa e o consumidor é um importante suporte para o segurado, mas também funciona como uma via de mão dupla, permitindo que as empresas aperfeiçoem seus processos a fim de tornar cada vez mais eficientes e de qualidade seus produtos e serviços.
Os primeiros anos de experiência com as Ouvidorias já mostraram ao setor o potencial desse canal de comunicação.
O número de atendimentos aumentou consideravelmente, demonstrando a confiança do consumidor nesse diálogo com as empresas. O consumidor percebe a Ouvidoria como um canal eficiente, através do qual ele consegue ser ouvido e ter suas questões sanadas.
Importante ressaltar que a base de clientes do mercado segurador vem aumentando significativamente e, com isso, é natural que haja um aumento no número de atendimentos nas Ouvidorias.
Isso reflete positivamente na diminuição do contencioso e de reclamações nos órgãos agravados.
PRODUTIVIDADE. Dessa forma, a ouvidoria desonera tribunais e colegiados, ajudando-os a melhorar a produtividade, com a desistência por parte dos consumidores de ações e recursos a partir dessa mediação. Para o País, significa economia de meios técnicos e financeiros na aplicação da Justiça, levandose em conta que 15% do PIB brasileiro são perdidos por causa da morosidade dos tribunais.
As Ouvidorias também passaram a ser procuradas não só como canal de reclamações, mas como fonte de esclarecimento de dúvidas, pedidos de informações e elogios. Dos atendimentos feitos pelas seguradoras em 2010, 20% foram solicitações de esclarecimentos, pedidos de documentos e comentários elogiosos.
Na verdade, o número de atendimentos relativos a reclamações que de fato procedem caiu no último ano. Em 2009, 45% das reclamações foram improcedentes.
Em 2010, mais da metade dos registros recebidos (57%) não foram considerados procedentes. Outro dado relevante é que apenas 10% dos atendimentos feitos pela SUSEP ano passado se transformam, de fato, em reclamações encaminhadas às seguradoras.
O setor de seguros vem investindo em outras ações para estreitar e aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor.
Em outubro de 2010, a CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) criou o Comitê de Relações de Consumo.
Nessa primeira fase de atuação, o grupo se concentrou em dois grandes trabalhos: a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pelas seguradoras nas contratações das apólices; e a produção de uma cartilha, com orientações para que o consumidor conheça e entenda a cobertura contratada.
Como se vê, o mercado segurador brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das Ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor. Mas será, de fato, necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?
Fonte: Jornal do Commercio - RJ
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